Adopterkategorien: Was sind sie und wieso sind sie wichtig

Was ist der Unterschied zwischen Grossunternehmen und KMU? Auffallend ist vor allem die Servicequalität.

Immer wieder mache ich die gleiche Erfahrung: ein Kleinunternehmer gibt sich Mühe, auch einzelne Kleinkunden zufriedenzustellen, während Grossunternehmen nur auf die Grosskunden fokussiert sind.

Das ist ein Riesen-Vorteil für jedes KMU. Die Grossen haben noch nicht gemerkt, dass ihnen die Kunden davon laufen, weil sie so schlecht behandelt und vernachlässigt werden. Guter Service spricht sich herum; schlechter Service noch schneller!

Was bedeutet das konkret? Setzt alles auf zufriedene Kunden. Diese bezahlen auch gerne etwas mehr, wenn die Dienstleistung hervorragend ist.

Der einfachste Weg, um den Dienst zu verbessern, liegt in der Nachbearbeitung. Wenn sich jemand bei Ihnen über den Service erkundigt, fassen Sie nach, indem Sie dem Kunden eine Postkarte senden; bedanken Sie sich für das positive Gespräch; betonen Sie, dass Sie gerne bereit sind, weiterhin behilflich zu sein. Schreiben Sie die Person mit Namen an.

Wie, glauben Sie, wird dieser potentieller Kunde auf eine solche Botschaft reagieren? So eine einfache Sache: das zeigt dem Kunden, dass er oder sie wichtig ist für Sie. Sie haben sich die Mühe genommen ihren Namen aufzuschreiben und sich zu bedanken. Wenn Ihr Mitbewerber das nicht macht, welcher bekommt am wahrscheinlichsten das Geschäft?

Wir alle haben es gern, wenn wir ernst genommen werden und als Einzelperson wahrgenommen werden. Kunden eben auch! Wo es geht, zeigen Sie, dass Sie den Kund nicht als Gegenstand oder als Brieftasche anschauen, sondern als eine Person, den Sie gern haben und den Sie gerne mit Ihrer Dienstleistung zufrieden stellen möchten

In der letzten Ausgabe hatte ich Adopterkategorien erwähnt als wichtiges Kriterium, um den Zielmarkt zu definieren. Diese Woche löse ich mein Versprechen ein, diesen Begriff zu erläutern.

Um Adopterkategorien zu beschreiben, ist es wichtig zu wissen, dass der Prozess eines Kaufentscheides immer gleich abläuft. Dieser Prozess beinhaltet mehrere Schritte. Je nach Bedeutung der Auswirkungen der Entscheidungen, und in Abhängigkeit individueller Eigenschaften, werden die einzelnen Phasen mehr oder weniger intensiv durchlaufen.

1. Bewusstsein - Der Käufer muss wissen, dass es etwas zu kaufen gibt
2. Interesse - sein Interesse muss geweckt werden
3. Bewertung - Informationen werden gesammelt, um eine Bewertung durchzuführen
4. Versuch - Womöglich wird zuerst ein Versuch durchgeführt (z.B. ein Probefahren mit einem Auto)
5. Entscheidung - Schlussendlich wird entschieden: Ja oder Nein. Eventuell beginnt der Prozess von neuem.

Adopterkategorien beschreiben die Risikobereitschaft der Kunden und beinhalten folgende Gruppen:

1. Innovatoren - die sind die Ersten; sie sind bereit, das Risiko einzugehen, auch ohne Empfehlung
2. Frühadopter - diese gehen auch gerne ein Risiko ein, müssen aber nicht unbedingt die Ersten sein
3. Frühe Mehrheit - dies ist eine grosse Gruppe; sie ist sich bewusst, dass das zu Kaufende neu, aber schon gut getestet ist.
4. Späte Mehrheit - diese Gruppe ist etwas risikoscheu und kauft erst, wenn die meisten es schon haben
5. Nachzügler - da denke ich oft an die Grossmutter, die einen CD-Player von den Enkelkindern als Geschenk bekommt. Diese Gruppe kauft, weil sie gar keine Wahl mehr hat.

Es ist auch interessant zu wissen, dass diese Gruppen gemäss der Normalverteilung etwa folgende Prozente des Markts ausmachen:

1. Innovatoren - 3%
2. Frühadopter - 13%
3. Frühe Mehrheit - 34%
4. Späte Mehrheit - 34%
5. Nachzügler - 16%

In diesen Zahlen können wir die Wichtigkeit der Adapterkategorien sehen. Wenn wir auf einem Markt auftreten, spielt es eine Rolle, ob wir mit sehr innovativen Diensten oder Produkten auftreten. Wenn sie wirklich neu sind, dann können wir nicht erwarten dass wir den ganzen Markt sofort erobern werden. Diese Kategorien sagen genau das Gegenteil aus: nur eine kleine Gruppe ist bereit, das Risiko einzugehen, auf etwas völlig Neues einzugehen.

Wenn wir aber mit etwas Bestehendem und Bekannten auftreteten, haben wir das Problem, dass es immer mehr Mitbewerber gibt, die in den neuen Markt einsteigen. Wir müssen also bestehende Kunden von jemandem abwerben.

Sie sehen, es ist gar nicht so einfach. Aber, nur keine Sorge - es ist auch nicht neu. Diese Problematik ist bekannt und Lösungen sind vorhanden.

Wir werden über die nächsten Monate diverse Strategien anschauen, die uns in den verschiedenen Situationen helfen können.

Als erstes möchte ich aber zurück zum Anfang dieses Newsletters gehen: die Grossunternehmen verlassen sich auf ihre Grösse, um sich im Markt zu behaupten. Kleinere Unternehmen müssen sich deshalb auf andere Weise unterscheiden - insbesonders durch den Service!

Im Zusammenhang mit den Adopterkategorien und der Neuigkeit Ihres Dienstes können wir auf einen wichtigen Vorteil hinweisen, den Sie haben: Ihre Flexibilität, auf die entsprechenden Kundengruppen einzugehen. Wenn Sie die Innovatoren ansprechen wollen, fragen Sie sich: Was sind die Merkmale dieser Gruppe in ihrem Markt? Was interessiert diese Gruppe besonders? Was würde sie reizen? Wir wissen ja, dass diese immer das Neueste haben wollen und müssen. Also sprechen wir in unser Marktkommunikation genau diesen Aspekt an. So werden wir am besten aufgenommen. Wir müssen natürlich auch wissen, wo wir diese Gruppe erreichen können: Was lesen diese? Welche Internetseiten interessieren sie? Wo versammeln sich diese?

Mit jeder Adopterkategorie gehen wir so vor, dass wir die richtige Botschaft an die richtige Gruppe senden. Sonst verschwenden wir Zeit und Geld.

In der nächsten Ausgabe schreibe ich etwas über die Möglichkeiten, sich als neuer Mitbewerber in einem bestehenden Markt zu behaupten.