In der letzten Ausgabe habe ich versprochen, dass ich auf die wichtigsten Elemente der Kunden-Kommunikation eingehen werde. Dies ist der 2. Teil.
In der letzten Ausgabe habe ich betont, dass die Elemente einer guten Kundenkommunikation folgendes beinhalten:
- ein klares Bild der Zielgruppe oder des Zielmarktes
- gutes Verständnis der Probleme dieser Gruppe
- das Kehrbild der Probleme: das Kundenumfeld, wenn es ihre Probleme nicht mehr geben würde
Gute Kommunikation spricht nicht über Sie, sondern über den Kunden. Wir zeigen ihm, dass wir ihn kennen und auch seine Probleme (wenigstens diejenigen, die wir lösen können und wollen). Danach stellen wir ihm ein Szenario vor, wie es für ihn sein würde, wenn er die beschriebenen Probleme nicht mehr hätte. Das könnte man als ein `Vorher-und-Nachher`-Bild vorstellen.
Das nächste Element ist das Beweismaterial. Sie haben jetzt dem Kunden gezeigt, dass es besser für ihn oder sie wird, dank der Zusammenarbeit mit Ihnen. Dass dies auch wahr ist, müssen Sie jetzt beweisen. Dazu sind Fallbespiele und Kundenreferenzen das beste Zeugnis.
Wenn Sie ein Fallbeispiel zeigen, sichern Sie ab, dass Sie so konkret wie nur möglich sind. Zum Beispiel, wenn dank Ihrer Unterstützung der Umsatz gestiegen ist, sagen Sie das, und zwar mit einer Prozentzahl oder auch Geldzahlen. Wenn der Kunde dank Ihnen Kosten gespart hat, bestücken Sie das mit Zahlen. Wenn Sie einem Klienten geholfen haben, die Schmerzen zu lindern, sagen Sie, was der Klient jetzt besser machen kann als vorher.
Wichtig ist, dass die Referenzen für potentielle Kunden nachvollziebar sind und dass sie sich damit identifizieren können.
Was Sie aber nicht machen, ist über ihre Methodik oder Dienste zu sprechen. Benutzen Sie einen Satz wie: `nach unserer Zusammenarbeit an diesem Problem konnte der Kunde seine Leistungen um das Dreifache steigern.’ Nicht: wir haben es mit dieser Methodik angepackt und folgende Werkzeuge eingesetzt, und unsere gescheiten Prozesse haben dann zu einem erfolgreichen Resultat geführt.’
Der Kunde ist überhaupt nicht an ihren Diensten und Methoden interessiert - er will nur wissen, dass sein Problem weggeht und wie viel besser es im danach gehen wird!
Der letzte Punkt betrifft die Diffenzierung. Wie unterscheiden Sie sich von der Konkurrenz?
Hier müssen Sie aufzeigen, was bei Ihnen besser ist. Das könnte ihre Erfahrung sein: `Dank unserer breiten Erfahrung in diesem Bereich ist es für uns möglich, unseren Kunden zu helfen, die Probleme in der Hälfte der üblichen Zeit zu lösen.’ Es könnte auch sein, dass Sie bessere Prozesse haben: `Wir haben unser Vorgehen so optimiert, dass unsere Kunden schon in 2 Wochen zu der verbesserten Leistung kommen.’
Wichtig ist, dass Sie sich unterscheiden. Sie müssen auffallen und den Kunden überzeugen, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen. Sie sind ja sicher selber davon überzeugt, dass Sie überdurchschnittlich sind! Worauf beruht denn dieses Gefühl? Zeigen Sie es auf.
Wie können Sie all diese Information in Kürze zusammenfassen? Das werde ich in der nächsten Ausgabe angehen. Das Stichwort ist: Der Logospruch!
